Dias das Mães: como se preparar para uma das datas mais aguardadas pelo varejo brasileiro?
Por Rodrigo Moreno
Comemorado em 14 de maio, o Dia das Mães tornou-se uma das principais datas para o comércio brasileiro e, portanto, já é considerado o Natal do primeiro semestre. Sendo assim, o dia que foi selecionado para homenagear uma das figuras mais importantes da família, é marcado por presentes que simbolizam a gratidão e o amor. E, então, é neste embalo emocional que os lojistas devem aproveitar para chamar atenção dos consumidores por meio de ações que despertem o interesse do shopper pelas suas ofertas por meio do benefício que enxergam para quem vai ser presenteado.
As expectativas para este ano são altas. De acordo com levantamento da Confederação Nacional dos Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em conjunto com a Offerwise, 79% dos consumidores pretendem realizar pelo menos uma compra considerando a data. Então, de olho nesta tendência, é preciso se atentar a alguns pontos, tanto na loja física como na online, para não perder venda e ainda ganhar a oportunidade de fidelizar o cliente.
Loja física
Considerando que “a essa altura do campeonato” as ações já devem estar a todo vapor, é preciso se atentar a experiência de compra. Para a loja física, a automação comercial é muito importante para que essa experiência seja fluida. Isso envolve desde o varejista contar com boas alternativas em termos de meios de pagamento, principalmente as que são conectadas com o PDV e ERP, Sistema de Gestão Empresarial. Por exemplo: o simples fato de o estabelecimento receber via PIX e ele já constar na tela do PDV acaba tornando o processo de compra, por parte do usuário, mais natural e sem fricção.
Outra alternativa para garantir uma boa experiência de compra é evitar o desconforto de uma fila quilométrica. Para fazer isso, uma opção seria implantar o autoatendimento por meio de totens onde o cliente faz todo o processo de compra sozinho ou, ainda, a utilização das chamadas maquininhas inteligentes de cartão, as Smart Pos. Elas vão desde a transação de pagamentos ao que chamamos de experiência de venda Apple, em que o consumidor não precisa ir para o caixa, o vendedor com o PDV em mãos faz todo o processo de venda.
Loja online
Normalmente, os varejos têm as suas próprias propriedades digitais que, neste caso, seria um e-commerce, ou uma loja virtual. Então, a experiência de compra neste ambiente também tem que ser a mais fluida para o consumidor.
Quem nunca passou por uma situação da qual você tenta comprar um produto e, devido alguns entraves, não a finaliza?
Esses entraves podem ser vários como a falta de um determinado cadastro ou problemas técnicos e instabilidade do site. Então, considerando a alta demanda para o Dia das Mães, é válido checar os ativos digitais. Em termos de cadastro, por exemplo, é importante reavaliar se há complexidade no processo, pois este pode se tornar um motivo para desistência de uma compra.
E, no que diz respeito ao próprio site ou plataforma, fazer uma manutenção para garantir um bom desempenho em dias de pico nunca é demais, pois não é incomum lojas virtuais sofrerem instabilidades ou, até mesmo, saírem do ar por conta do aumento do tráfego. Um problema que, além de gerar prejuízo no dia que se espera vender mais, pode se entender por longas datas, pois, em meio a concorrência, se o consumidor encontrou dificuldades na plataforma dificilmente ele tende a voltar.
Embora não seja algo efetivamente novo, os varejistas, antes de pensar em estratégias mirabolantes, também devem levar em conta a chamada omnicanalidade. Ou seja, o vendedor precisa buscar a audiência em diferentes plataformas e lugares. Portanto, além dos próprios ativos digitais, não se pode deixar de lado os Marketplaces, pois são nesses espaços que encontram-se boa parte da audiência e, consequentemente, o potencial de compra. À vista disso, este torna-se o momento oportuno para os empresários se valerem dos canais adicionais de venda.
E, em meio a isso tudo, o atendimento no pré e no pós-venda faz toda a diferença no quesito boa jornada de compra. Sendo assim, apostar no chatbots para auxiliar no atendimento e, assim, torná-lo mais humanizado, também precisa estar no rol das estratégias a se considerar.
Portanto, dentre as mais variáveis ações, para obter bons resultados em datas sazonais e mantê-los em dias comuns, é importante se atentar à experiência de compra dentro das lojas físicas e virtuais e aproveitar as oportunidades de comercialização dentro dos ambientes digitais.
Rodrigo Moreno é Vice-Presidente de Marketing na Associação Brasileira de Tecnologia para o Varejo (AFRAC).
