Indaiatuba – SP 29/11/2021 –
Chatbots são utilizados cada vez mais para atendimentos virtuais. CEO da empresa Texxia aponta que a tendência é uma resolução de problemas de maneira mais eficaz, mas sem deixar de ser humanizada
Não é de hoje que o atendimento online faz parte do cotidiano de grande parte da população. No entanto, nos últimos dois anos o uso das ferramentas de atendimento cresceu e as tecnologias para isso evoluíram. Uma dessas tecnologias são os chatbots, ou seja, sistemas que proporcionam atendimento ao cliente através de um banco de dados e respostas eficientes. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma Business Insider no primeiro semestre dese ano, 40% dos usuários da internet preferem ser atendidos por este tipo de inteligência artificial do que por agentes humanos.
Na esteira do crescimento desta tecnologia, serviços prestados à população, por exemplo, estão sendo cada vez mais adaptados a este tipo de atendimento. Os serviços do Instituto Nacional de Serviço Social, que recebe mais de 38 milhões de acessos mensais através do aplicativo Meu INSS, já utilizam esse tipo de tecnologia desde o início do ano de 2021. Outras instituições públicas, como, por exemplo, a Companhia de Águas e Esgoto de Roraima (Caer), também implementaram chatbots em suas redes sociais para sanar as dúvidas e auxiliar os usuários.
O fator da pandemia do novo coronavírus também fez crescer o uso desta tecnologia. O isolamento social fez com que o e-commerce despontasse 31% em 2021 em comparação ao ano anterior. Devido a este acontecimento, muitas empresas tiveram que aprimorar seu atendimento para atender mais e melhor os clientes que não mais podiam fazer as compras presencialmente e esse atendimento vai desde o momento da pesquisa da compra até, porventura, o SAC.
De acordo com Marcel Anselmo, CEO da Texxia, empresa especializada em serviços de automatização de atendimento com inteligência artificial: “Os benefícios da tecnologia aplicados nas empresas tornaram os negócios mais rápidos, assim acelerando a tomada de decisões e mudanças organizacionais. Dessa forma, podemos afirmar, com segurança, que qualquer empresa precisa de tecnologia para sobreviver, em maior ou menor grau”.
O CEO ainda afirma que há fatores negativos que podem intervir na eficácia do atendimento, como, por exemplo, a questão emocional de uma das partes dos interlocutores. Por outro lado, os chatbots buscam superar estes ruídos mais problemáticos e serem mais propositivos para resoluções objetivas, sem deixar de serem humanizados.
A convergência de diversas evoluções tecnológicas, como o desenvolvimento cada vez maior de inteligências artificiais, o uso massivo de aplicativos de conversa virtual como o WhatsApp, principalmente no Brasil, fazem com que as empresas e instituições públicas invistam nesses aplicativos como meio de atendimento. Levando em consideração esses fatores, a consultoria de pesquisa MarketsandMarkets prevê um horizonte de crescimento de 29,7% no uso de chatbots por ano. Isso significa um aumento de US$ 2,6 bilhões, em 2019, para US$ 9,4 bilhões, em 2024 para o mercado de chatbots.
Marcel também aponta que o chatbot para WhatsApp pode ser configurado para funcionar 24 horas por dia, auxiliando também quem precisa tirar dúvidas fora do horário comercial. “Ao investir em inteligência artificial, é possível diminuir a quantidade de operadores, reduzindo os custos com a central de atendimento. Como várias pessoas são atendidas simultaneamente no WhatsApp, o negócio ganha escalabilidade. O cliente não precisa esperar em linha pela sua vez, já que a resposta é imediata”. Todavia, o profissional diz que, em muitos casos, o atendimento por chatbots não substitui totalmente o humano, mas pode, em muito, agilizar o processo.
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