No cenário empresarial competitivo de hoje, as empresas reconhecem cada vez mais a importância de serem “Customer Centric” (Centradas no Cliente). Esta abordagem coloca o cliente no centro de todas as decisões e estratégias de negócio, com o objetivo de criar uma experiência positiva e personalizada para cada interação com o cliente.
Ao contrário das empresas organizadas em silos que se afastam das reais expectativas dos clientes, um aspecto importante de ser uma organização centrada no cliente é compreender as necessidades e preferências de seus clientes. Um estudo da Super Office e da Bain mostra que organizações “Customer Centric” são 60% mais lucrativas do que as empresas que não priorizam o cliente.
Um relatório de 2018 da consultoria Mckinsey baseado em entrevistas com 2.135 executivos C-Level dos EUA indica que, para esse universo, o fato dos silos persistirem em suas empresas é a maior barreira para a expansão dos negócios digitais.
Já uma pesquisa da PwC (relatório realizado em 2019 com 956 empresas norte-americanas), mostra que 61% dos entrevistados concordam que a colaboração entre times diversos, ou seja, uma empresa “Customer Centric”, é essencial para os negócios. Ainda assim, somente 36% diziam estar efetivamente promovendo a integração de informações e processos entre times originalmente organizados de forma separada.
Hilmar Becker, country manager da F5 Brasil, conta que empresas centradas no cliente, ao coletar dados e feedback dos clientes, podem adaptar seus produtos e serviços para melhor atender às expectativas dos clientes. Ele conta que isso não apenas leva a uma maior satisfação do cliente, mas também ajuda a construir a fidelidade do cliente a longo prazo.
De acordo com a consultoria europeia eConsultancy – em um estudo realizado em 2023 com 650 empresas –, 29% das corporações entrevistadas já tinham conseguido realizar essa transformação. “Ao se transformarem em organizações “Customer Centric” essas empresas passaram efetivamente trabalhando em novas bases, colhendo os lucros da aceleração dos processos de negócios”, afirma Becker com base no relatório da consultoria europeia.
O executivo ressalta que quem vive essa conquista está, em paralelo às mudanças culturais, ativamente eliminando os silos digitais. “A meta é acelerar ainda mais a cultura “Customer Centric”, liberando o consumidor/usuário de ter de visitar “n” Apps ou WebSites para realizar uma tarefa”, ressalta Becker.
Para concluir, Hilmar Becker explica que outro elemento importante de ser uma companhia centrada no cliente é poder fornecer um excelente atendimento ao cliente. Segundo o executivo da F5, isso significa responder às dúvidas e preocupações dos clientes, resolver problemas de forma rápida e eficaz e ir além para garantir uma experiência positiva do cliente. “As empresas que priorizam o atendimento ao cliente têm maior probabilidade de reter clientes e atrair novos por meio do “boca a boca” positivo”, afirma Becker.