São Paulo, SP 7/12/2020 – De acordo com o estudo Benchmark Snapshot, o uso de apps de mensagens cresceu 216% entre fevereiro e agosto de 2020.
Canais digitais e autoatendimento são tendências para 2021, juntamente com inteligência artificial e apps de chat.
A propagação da COVID-19 fez diversas empresas rapidamente adaptarem suas equipes de suporte ao cliente para estarem alinhados aos novos hábitos de consumo, e principalmente, para sobreviverem diante do novo “normal”.
Entre fevereiro e julho de 2020, o aumento no número de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas foi de 53%, segundo o estudo Benchmark Snapshot. O valor representa um aumento acima do número de chamados da América Latina, que foi de 42% nesse mesmo período.
Outras pesquisas, realizadas por uma empresa da área, com executivos de atendimento de empresas brasileiras no mês de julho deste ano, apontaram um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, de acordo com o portal Mercado & Consumo.
Consequentemente, houve uma expansão na adoção de soluções digitais para promover um atendimento à distância ágil e eficaz, e proporcionar uma inesquecível e satisfatória experiência do consumidor. São exemplos: Chatbots e videochats, mensageiros (WhatsApp), URA e gestão de e-mails.
CX: Canais digitais e autoatendimento são tendências para os próximos meses
Com os consumidores cada vez mais multiconectados e adaptados ao ambiente digital, empresas apostam em ferramentas e soluções inteligentes capazes de suprir a alta demanda por equipes de suporte ao cliente como forte tendência de CX para o próximo ano.
1. Chats e mensageiros
A adoção de apps, como o WhatsApp, e de ferramentas que possibilitam conversas em tempo real foi uma estratégia utilizada por muitas empresas que enxergaram o fato de grande parte dos consumidores utilizarem redes sociais para ampliarem seus canais de diálogo durante a pandemia.
De acordo com o estudo Benchmark Snapshot, o uso de apps de mensagens cresceu 216% entre fevereiro e agosto. A utilização de chats e outros canais de atendimento em tempo real também registraram avanços no mesmo período.
Em relação ao Brasil, desde o início da pandemia, a mesma pesquisa registrou um aumento de 101% no uso do WhatsApp por clientes que preferem conversar de forma bidirecional com empresas, seguido por aplicações de chat (+34%), segundo o portal de notícias GS1 Brasil.
Neste contexto, de acordo com a pesquisa “Mensageria no Brasil”, quase 80% dos brasileiros interagem com empresas via WhatsApp. Além disso, com o anúncio do WhatsApp Pay, 60% dos usuários brasileiros que utilizam o app apoiam a ideia de compras pelo mensageiro, segundo a mesma pesquisa.
Essa tendência reflete não apenas o comportamento do consumidor digital, como também sinaliza uma mudança de longo prazo, indo além das necessidades provocadas pela COVID-19.
2. Autoatendimento
Oferecer respostas objetivas para dúvidas recorrentes é o objetivo das grandes centrais de ajuda. Muitas empresas perceberam o grande potencial que seções com perguntas frequentes – as chamadas FAQs – para desafogar a área de atendimento.
O número de visualizações das centrais de ajuda avançou 200% entre fevereiro e agosto, segundo a pesquisa “Benchmark Snapshot”. O avanço representa uma rapidez cinco vezes maior do que o aumento da abertura de chamados no mesmo período.
Embora o distanciamento social tenha ajudado a impulsionar esse movimento por busca de respostas sem necessidade de um atendente humano, o autoatendimento deverá se manter como tendência de CX mesmo após a pandemia, uma vez que os consumidores desejam ter suas necessidades atendidas o quanto antes.
3. Inteligência Artificial
Com o crescimento do autoatendimento, muitas empresas enxergaram o uso da inteligência artificial (IA), por meio de soluções robotizadas e omnichannel, como estratégias para lidar com o alto volume de chamados.
Segundo matéria publicada na Folha de São Paulo, startups e companhias do setor de tecnologia registraram um aumento de até 200% no uso de interação com robôs (chats em tempo real) durante a pandemia do coronavírus.
Além disso, mais da metade de grandes empresas que já usam robôs aumentaram as resoluções com IA em 10% ou mais, segundo o estudo “Benchmark Snapshot”.
Recorrer à Inteligência Artificial permite que equipes de atendimento forneçam respostas ágeis e precisas aos clientes enquanto agentes se concentram em conversas mais complexas.
4. Reorganização de equipe
A adesão aos canais digitais não deixa dúvidas sobre o papel importante que a tecnologia cumpre na área de atendimento.
A tendência é que a demanda para o time de suporte continue chegando por chat ou mensagens virtuais – isso quando o desafio não puder ser solucionado por meio da central de ajuda.
Desse modo, reorganizar equipes de trabalho, investindo em treinamentos e profissionais que produzam conteúdos relevantes e saibam dar o devido suporte ao cliente através de canais digitais é fundamental.
DNK oferece soluções omnichannel focadas em CX
A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK busca a excelência no atendimento ao cliente, fornecendo ferramentas customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
Website: https://www.dnkinfotelecom.com.br/